PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, INOVASI PELAYANAN, KINERJA PETUGAS DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI RSUD I.A MOEIS SAMARINDA

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY, SERVICE INNOVATION, OFFICIAL PERFORMANCE AND INTERPERSONAL COMMUNICATION ON PATIENT SATISFACTION AT I.A MOEIS SAMARINDA HOSPITAL

Abstract

Kepuasan pasien merupakan tantangan utama dalam pemberian pelayanan kesehatan saat ini. Kepuasan pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik/buruknya suatu rumah sakit.  Metode penelitian yang digunakan adalah analitik dengan pendekatan Cross Sectional. Variabel dependen pada penelitian adalah Kepuasan Pasien, sedangkan variabel independen adalah Kualitas Pelayanan, Inovasi Pelayanan, Kinerja Petugas dan Komunikasi Interpersonal. Sampel dalam penelitian ini adalah 77 Responden dengan menggunakan teknik Probability Sampling. Analisis data menggunakan Partial Least Square (PLS) dengan model persamaan Structural Equation Modeling (SEM). Hasil penelitian ini diperoleh bahwa kualitas pelayanan (t-hitung sama dengan 4,890), Inovasi Pelayanan (t-hitung sama dengan 1,972), Komunikasi Interpersonal (t-hitung sama dengan 3,391) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan Kinerja Petugas (t hitung sama dengan 0,051) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD. I.A. Moeis Samarinda.